中国电信江苏徐州分公司:“小红帽”品牌服务 用真心让客户更放心
资讯
2024-03-04
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今年2月,为进一步提升服务水平,中国电信江苏徐州分公司推出金牌服务举措,作为其中一项服务内容建设,打造营业厅品牌小红帽是全面优化提升客户服务水平的关键环节。
在延续了中国电信江苏徐州分公司多年来坚持高质量服务品质,着力解决客户的急难愁盼问题,不断提升人民群众的获得感、幸福感、安全感的前提下,小红帽始终以客户的需求为追求,积极满足客户的诉求,用耐心、细心、热心赢得客户的满意,用自己的真心做到让客户更放心。
服务更精细,让客户满意度再提升
始终如一,耐心服务。彭城路营业厅每月服务客户1.5万余人次,工作内容覆盖广、面对问题类型多,需要处理包括手机卡及宽带的各种业务办理,小红帽是从事电信综合业务受理的工作人员,也是我们日常在各电信营业厅内最常见到的营业员。而月底往往是他们最忙碌,也是最考验他们专业能力的时候。
您好,请问有什么可以帮您?8月31日上午,26岁的菅寒冰照常开启了一天的工作。
我的手机打不出去电话! 老人很是着急, 紧接着就是一顿输出。
大爷,您别着急,我来帮您核实。作为连续7个月获得门店客户满意度评价第一名的员工,菅寒冰始终保持微笑,认真倾听老人反映的问题并不断安抚客户。经过检测,发现是老人的手机终端SIM卡松动造成。在沟通的过程中了解到老人平时不太会操作智能手机,经常接到一些莫名其妙的电话,以及每次都是到营业厅交电话费。得知这些情况后,菅寒冰特别提醒客户要警惕通信诈骗,不要轻易相信别人给予转账,并建议客户主动关闭国际电话和短信接收服务功能;耐心地辅导客户下载电信掌上营业厅,指导老人一键登录掌厅查询话费、详单,以及如何进行线上计费等功能。
客户会集中在月底来更换、办理业务,这时候也最容易遇到情绪激动的客户。 菅寒冰说,小红帽的推出,促使大家更全面地推进服务,为客户带来更优质的服务体验,同时也督促自己要做得更好,或许只是他碰到了难事,这时我们依旧会面带微笑做好服务工作,做到耐心、细心、热心。
服务更全面,让客户安全感更充足
无微不至,细心服务。以客户的需求为追求,积极满足客户的诉求,并用丰富的专业知识为客户提供更好的解决方案,一直是电信营业厅服务的基础。
小红帽服务品牌要求全市营业厅服务人员统一服装、统一服务规范,实施小红帽优质服务十点标准,以锻造专业过硬、服务贴心和环境舒适营业厅服务品牌。
中国电信江苏徐州分公司全力打造小红帽服务品牌,不断加强营业厅服务标准化管理。除了积极满足客户的需求之外,坚持保护客户信息的原则也是中国电信江苏徐州分公司在服务中始终践行的标准。
不久前,一位来自邳州、自称张先生妻子的李女士带着张先生的身份证来到彭城路营业厅,表示要查看张先生的手机卡使用记录。按照现行规定,此项业务客户可通过江苏电信公众号、天翼生活APP等在线小程序查询,如果不会使用可到指定营业厅通过自助机(网上营业厅)查询。在协助李女士查询过程中,李女士无法提供验证码,并不断吵闹、恶语相向。这是原则性问题,我们必须要保护客户的个人权益及隐私。面对李女士的再三要求,营业厅工作人员终保持耐心向客户讲解,坚持把客户的信息安全放在第一位。
服务更便捷,让客户体验感更舒适
换位思考,热心服务。小红帽与客户的相处仿佛是一面镜子,除了耐心、细心,他们还不断用热心为客户带来更舒适便捷的服务,用真诚擦亮服务品牌的名片。
韩珺程,是一名中国电信江苏徐州分公司终端类型门店的小红帽,她需要与合作的终端门店配合,提供电信服务。
他们贴心的服务就像对待自己家人一样。今年5月,年近60的韩大爷因身体不适无法到店办理业务,在充分了解韩大爷的诉求后,韩珺程与同事冒着暴雨前往韩大爷家中帮其解决问题。你们能顺便帮我看看我这个机子怎么弄吗?办理好了套餐,家中智能设备的调节也让子女不在家的韩大爷犯了难,放心吧大爷,我们帮您!
除了分内的工作,积极主动地提供力所能及的帮助和服务也早已成为小红帽的日常。不仅如此,小红帽服务队伍和爱心翼站项目正在同步推进,公司每周都会组织一次小红帽进社区活动,为社区居民送服务、送方便上门;每月组织一次微课堂、每季度开展一次主题关爱活动,为老年客户和特殊群体提供面对面的服务。
说真的,看到客户高兴满意,我们打心底里觉得温暖,也特别有成就感。从菅寒冰到韩珺程,再从营业厅到终端店铺,小红帽的点点滴滴都只是中国电信江苏徐州分公司积极打造金牌服务的一个缩影。
一直以来,中国电信江苏徐州分公司心系客户,担当尽责,始终坚持用户至上,用心服务的服务理念,坚持不懈为人民群众办实事办好事。当下,金牌服务举措的打造推广将进一步把惠民、利民、便民的服务带给大众,打通群众服务的最后一公里。
(作者:中国电信江苏公司 赵静)
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今年2月,为进一步提升服务水平,中国电信江苏徐州分公司推出金牌服务举措,作为其中一项服务内容建设,打造营业厅品牌小红帽是全面优化提升客户服务水平的关键环节。
在延续了中国电信江苏徐州分公司多年来坚持高质量服务品质,着力解决客户的急难愁盼问题,不断提升人民群众的获得感、幸福感、安全感的前提下,小红帽始终以客户的需求为追求,积极满足客户的诉求,用耐心、细心、热心赢得客户的满意,用自己的真心做到让客户更放心。
服务更精细,让客户满意度再提升
始终如一,耐心服务。彭城路营业厅每月服务客户1.5万余人次,工作内容覆盖广、面对问题类型多,需要处理包括手机卡及宽带的各种业务办理,小红帽是从事电信综合业务受理的工作人员,也是我们日常在各电信营业厅内最常见到的营业员。而月底往往是他们最忙碌,也是最考验他们专业能力的时候。
您好,请问有什么可以帮您?8月31日上午,26岁的菅寒冰照常开启了一天的工作。
我的手机打不出去电话! 老人很是着急, 紧接着就是一顿输出。
大爷,您别着急,我来帮您核实。作为连续7个月获得门店客户满意度评价第一名的员工,菅寒冰始终保持微笑,认真倾听老人反映的问题并不断安抚客户。经过检测,发现是老人的手机终端SIM卡松动造成。在沟通的过程中了解到老人平时不太会操作智能手机,经常接到一些莫名其妙的电话,以及每次都是到营业厅交电话费。得知这些情况后,菅寒冰特别提醒客户要警惕通信诈骗,不要轻易相信别人给予转账,并建议客户主动关闭国际电话和短信接收服务功能;耐心地辅导客户下载电信掌上营业厅,指导老人一键登录掌厅查询话费、详单,以及如何进行线上计费等功能。
客户会集中在月底来更换、办理业务,这时候也最容易遇到情绪激动的客户。 菅寒冰说,小红帽的推出,促使大家更全面地推进服务,为客户带来更优质的服务体验,同时也督促自己要做得更好,或许只是他碰到了难事,这时我们依旧会面带微笑做好服务工作,做到耐心、细心、热心。
服务更全面,让客户安全感更充足
无微不至,细心服务。以客户的需求为追求,积极满足客户的诉求,并用丰富的专业知识为客户提供更好的解决方案,一直是电信营业厅服务的基础。
小红帽服务品牌要求全市营业厅服务人员统一服装、统一服务规范,实施小红帽优质服务十点标准,以锻造专业过硬、服务贴心和环境舒适营业厅服务品牌。
中国电信江苏徐州分公司全力打造小红帽服务品牌,不断加强营业厅服务标准化管理。除了积极满足客户的需求之外,坚持保护客户信息的原则也是中国电信江苏徐州分公司在服务中始终践行的标准。
不久前,一位来自邳州、自称张先生妻子的李女士带着张先生的身份证来到彭城路营业厅,表示要查看张先生的手机卡使用记录。按照现行规定,此项业务客户可通过江苏电信公众号、天翼生活APP等在线小程序查询,如果不会使用可到指定营业厅通过自助机(网上营业厅)查询。在协助李女士查询过程中,李女士无法提供验证码,并不断吵闹、恶语相向。这是原则性问题,我们必须要保护客户的个人权益及隐私。面对李女士的再三要求,营业厅工作人员终保持耐心向客户讲解,坚持把客户的信息安全放在第一位。
服务更便捷,让客户体验感更舒适
换位思考,热心服务。小红帽与客户的相处仿佛是一面镜子,除了耐心、细心,他们还不断用热心为客户带来更舒适便捷的服务,用真诚擦亮服务品牌的名片。
韩珺程,是一名中国电信江苏徐州分公司终端类型门店的小红帽,她需要与合作的终端门店配合,提供电信服务。
他们贴心的服务就像对待自己家人一样。今年5月,年近60的韩大爷因身体不适无法到店办理业务,在充分了解韩大爷的诉求后,韩珺程与同事冒着暴雨前往韩大爷家中帮其解决问题。你们能顺便帮我看看我这个机子怎么弄吗?办理好了套餐,家中智能设备的调节也让子女不在家的韩大爷犯了难,放心吧大爷,我们帮您!
除了分内的工作,积极主动地提供力所能及的帮助和服务也早已成为小红帽的日常。不仅如此,小红帽服务队伍和爱心翼站项目正在同步推进,公司每周都会组织一次小红帽进社区活动,为社区居民送服务、送方便上门;每月组织一次微课堂、每季度开展一次主题关爱活动,为老年客户和特殊群体提供面对面的服务。
说真的,看到客户高兴满意,我们打心底里觉得温暖,也特别有成就感。从菅寒冰到韩珺程,再从营业厅到终端店铺,小红帽的点点滴滴都只是中国电信江苏徐州分公司积极打造金牌服务的一个缩影。
一直以来,中国电信江苏徐州分公司心系客户,担当尽责,始终坚持用户至上,用心服务的服务理念,坚持不懈为人民群众办实事办好事。当下,金牌服务举措的打造推广将进一步把惠民、利民、便民的服务带给大众,打通群众服务的最后一公里。
(作者:中国电信江苏公司 赵静)
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